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山东大学第二医院优质服务行为规范与文明用语

发布时间:2014-05-05 点击数:1784次


    为提高我院全体职工的职业素养,牢固树立"以人为本"服务理念,确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范,切实践行"服务好、质量好、医德好、群众满意"活动精神,进一步改善服务态度,规范服务行为,提高医疗服务质量,更好地为人民群众健康服务,现将各工作岗位优质服务规范汇编成册。希望全院职工认真学习,熟记在心,并落实在日常工作中。

 

 

 

优质服务行为规范

 

一、总体性要求:

1、衣帽整洁,正确佩戴胸牌,治疗区内不穿高跟鞋及响钉鞋,不佩戴影响工作的装饰品,不着隔离衣到公共场所。

2、精神饱满,举止端庄,态度和蔼,尊重患者。

3、严格遵守作息时间,不迟到不早退,不擅离职守;工作时间不抽烟不喝酒。

4、不在工作场所和工作时间谈与工作无关的事:如家事、私事。

5、自觉保持病区或医疗场安静、清洁、整齐、安全。

6、主动为患者提供力所能及的帮助。

 

二、医师优质服务行为规范

(一)门、急诊医师

门诊医师

1、接诊时,问诊语言通俗易懂,态度和蔼耐心。

2、查体时应协助患者摆好体位,动作轻柔,尽量减少患者痛苦。检查完毕帮助患者整理好衣服、下床。

3、开具处方时向患者讲明原因和必要性,并详细告知药物用法、用量和检查的注意事项,并给予相关的健康教育和预防指导,有不宜向患者告知的情况须向家属讲明。

4、开具检查单时,须向患者详细说明所做检查科室坐在的楼层、位置,以便患者顺利达到该检查科室。

5、男性医务人员为女性患者进行检查时,应有护士或家属陪伴,保护患者隐私。

急诊医师

1、坚守岗位,做到随叫随到,保持良好的应急状态,认真执行首诊负责制。

2、接诊时体现"急"字,认真询问、观察患者症状,明确诊断,迅速给予处置。对遇到意外事故无家属陪同的患者,应及早设法与患者家属取得联系。

3、查体时应协助搬动患者,帮患者摆好体位,动作轻柔,尽量减少患者痛苦。检查完毕帮助患者整理好衣服、下床。

4、在任何情况下都保持冷静,不与患者及其家属发生争吵,做到耐心解释,抚慰患者及其家属情绪,尽量满足其合理要求。

 

(二)病区医师行为规范

1、主管医师主动向患者介绍本人的姓名、在患者住院期间应履行的职责,同时向患者介绍科主任、护士长及经治医师(或值班医师)并告知住院期间的注意事项。

2、在进行医患沟通时,态度和蔼、语言清晰,详细全面的告知患者(家属)初步诊断、相关辅助检查结果、治疗计划、可能出现的并发症以及估计本次住院可能发生的费用。主动听取患者及家属对诊治过程及住院后的各种意见和建议,尊重患者及家属的选择权。

3、查房时,认真查看有关的病历资料,仔细观察患者病情变化,积极与患者进行交流沟通,耐心做好所需的查体。当患者有疑问要认真的予以解答,并适时、诚恳的对患者进行鼓舞。

4、进行穿刺或有创操作前,应详细的对患者或家属进行风险告知(包括穿刺或操作的必要性以及并发症,患者身体状况对穿刺或操作的影响),充分取得患者及其家属的理解和同意,医患双方在知情同意书上签名确认后方可进行操作。

5、患者出院时,详细的交待注意事项,包括确定的诊断、治疗的效果、出院后用药和注意事项以及复诊的时间等,并送上诚挚祝福。

 

(三)麻醉医师行为规范

1、对手术患者进行术前会诊时,主动的向患者或家属介绍本人的身份,认真询问患者病史,对患者进行必要的查体及辅助检查,凡需补充进行的特殊检查,需向患者及家属讲明原因和必要性。

2、详细的向患者及其家属说明麻醉的方式及存在的风险,与患者及其家属签订麻醉协议书后方可执行,充分尊重患者的选择权和知情同意权。

3、术后三日内对患者进行随访时,要认真询问患者病情发展变化,耐心听取患者的讲述,发现异常情况应记录在麻醉记录单上,并根据情况予以处理,随访时要注意使用合适的语言减轻患者的紧张情绪和压力。

 

 

 

三、护理人员优质服务行为规范

 

    注:护理人员优质服务行为规范参照护理部相关文件执行

 

 

 

四、医技人员优质服务行为规范

 

(一)药剂科工作人员行为规范

1、门诊药房工作人员热情接待患者及医护人员,态度和蔼,认真核对处方与患者姓名以及药品种类、数量及费用清单,患者对用药有疑问时,要耐心予以解释。

2、发药时正确书写药袋或粘贴标签,注明患者姓名和药品名称、用法、用量,并按照药品说明书或处方用法,向患者进行用药交代与指导,包括每种药品的用法、用量、注意事项等。

3、病房药房工作人员热情接待患者及医护人员,注意做好交流沟通。发药时正确书写药袋或粘贴标签,注明药品名称、数量,剂型,并向护士进行用药交代与指导,当发生疑问时予以耐心解释。

 

(二)检验科工作人员行为规范

1、抽血时,应做好抽血前的准备工作,做到一人一针一管一巾一带,指导病人做好抽血前的准备工作,并告知病人抽血有疼痛感,尽量消除病人的紧张情绪,嘱咐患者按压穿刺处3~5分钟后,将按压后棉签掷入黄色医疗废物袋。

 2、接收标本时,检查标本是否符合送检目的与要求,如有不符,须耐心向患者详细说明收集方法,再次采集标本。

3、收到送检合格的标本,应详细告知患者检验结果发放时间和领取地点,若病人有疑问需耐心解释。

4、根据检验结果,指导患者到相关科室进行咨询或治疗,并告知患者如何到达。

 

(三)功能检查科工作人员行为规范

1、检查人员主动协助患者躺在检查床上,耐心指导患者暴露检查部位,并核对症状及检查部位,注意保护患者的隐私。检查时动作轻柔,语言亲切,认真完成相关检查。

2、帮助患者清洁检查部位,穿好衣服,协助患者下床,并详细告知患者领取检查报告的时间和地点。

 

(四)医学影像科工作人员行为规范

1、登记分诊人员态度和蔼,根据申请单检查内容分诊,对需要进行影像学检查的患者告知检查注意事项、所需检查费用,进行登记。

2、操作技师认真审核检查申请单,耐心为患者讲明该项目检查的部位、检查程序、所需时间,取得患者配合,消除患者紧张情绪,帮助患者摆好相应检查体位。

3、耐心指导训练患者在检查时需做的配合(如:呼吸状态、闭气、吞咽等)。

4、认真为患者佩戴必要的射线防护用品,并解释其必要性。劝导家属及陪护撤离放射区域,如需家属陪同,为其佩戴必要防护用品。

5、尊重病人的隐私,需脱掉外衣者要告知必要性。为女性患者更衣提供遮挡设施,保护患者隐私。

6、检查完毕,技师主动协助患者下床或离开检查室,并详细告知患者及家属领取检查结果的时间和地点。

7、按时发放检查报告单,对患者或家属提出的疑问予以认真解释。如有遗留问题,应做好交接,并向患者或家属说明。

8、主动与相关医生交流沟通,当检查结果有异议时,与临床医师共同分析,寻找原因。

 

 

 

五、行政人员优质服务行为规范

1、行政人员要树立"以人为本、为一线服务"的工作理念,严谨工作态度,严格工作纪律。

2、接待来访者时,应面带微笑,态度诚恳和蔼,主动打招呼。认真答复来访者的问题,耐心解释相关事项。接待完毕,应将来访者送至门外,礼貌的结束此次接待。

3、接听电话时,态度应热情,声音洪亮,以"您好"开始,以"再见"结束。答复问题时,应谦虚谨慎,礼貌周全。

4、遇有投诉事件时,应正确对待,尽量缓解投诉者的激动情绪。如果是本部门的责任,应认真听取投诉者的投诉,对事件立即开展调查。确为本部门或自己服务不当造成的,要向投诉者道歉;如果不是本部门或自己的责任,要耐心做好解释安抚工作,并将投诉者带至相关部门予以妥善处理。

5、具有大局意识,各职能部门要团结协作,禁止推诿扯皮影响工作效率。

 

 

 

六、后勤保障人员优质服务行为规范

1、后勤保障人员要树立"以人为本、为一线服务"的理念,严谨工作态度,严格工作纪律。

2、接到报修电话时,态度要热情和蔼,并及时派出维修人员到报修科室解决问题。

3有顾客来访、领取物品时,热情接待,及时发放各种物品。如所需的物品无现货,须向领物品人员告知原因,并确定下次领物的时间。

4、对于因维修不及时或维修效果不理想,给报修科室造成不便的,要勇于承担责任,态度要诚恳,争取获得报修科室的谅解。

 

 

 

 

 

优质服务文明用语

 

一、总体性要求

全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时,应做到态度和蔼,吐字清晰,语言文明,语速适中,语调平和,尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点:

 

1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念,体现为病人多说一句话的价值

入院时多说一句话,使病人感到温暖;

操作前多说一句话,使病人消除顾虑;

操作后多说一句话,使病人知晓放心;

检查前多说一句话,使病人少走冤枉路;

留标本前多说一句话,使病人一次完成;

出院时多说一句话,使病人顺利办好手续;

为安全多说一句话,使病人避免意外伤害;

为康复多说一句话,使病人提高自我防护力

 

2、"八个不说"

不礼貌的话不说,  不耐烦的话不说

傲慢的话不说,    责难的话不说

讽刺的话不说,    刁难的话不说

泄气的话不说,    庸俗的话不说

 

3、"六个多"

多一声问候,  多一句解释

多一点同情,  多一份关爱

多一些笑容, 多一声祝福

 

二、行政科室优质服务规范用语

1、您好,请坐,请问您有什么事?

2、对不起,让您久等了,请问您要办什么手续?

3、对不起,请您稍等一下,我马上给您办理。

4、遇自己不熟悉的问题回答:我请示后给您答复,请稍候。

5、办理手续资料不全甚至有误时,用"请您把......",说明应补上的资料或手续,应改正的资料或数据。

6、对不起,分管这项工作的同志不在,您把材料(报告、文件)留下,我转交给他可以吗?

7、要求违规或无法满足时,用"对不起,很抱歉,这事不符合规定,不能办,请谅解",并说明规定或不能办理的原因。

8、遇临床医务人员反映情况:"您反映的情况我们已经清楚了,我们会尽快向上级领导汇报, 有消息马上给您答复。"

 

三、后勤服务岗位优质服务规范用语

1、请放心,我们立即派人去维修。
        2、影响您的工作了,我们正在加紧处理,很快就会恢复正常的。
        3、因到xx科室进行维修,可能要晚些去,请您谅解。

4、请问您要领什么物品?

5、这种物品暂时缺货,大概xx时会到货,到时我们打电话通知您。

6、请清点物品数量,并在这里签字。

7、您好,我要打扫卫生,帮您把东西挪动一下好吗?

8、对不起,刚拖过的地有些滑,请您小心点。

 

四、保卫人员优质服务规范用语

1、您好,我们是保卫科的工作人员,在您住院期间请您注意......

2、对不起,这里是出入通道,请您把车停在......

3、对不起,医院内禁止吸烟,请请您把烟熄灭。

4、您好,请您按秩序排队就诊,谢谢您的合作。

5、请您保管好自己的财物。

 

五、收款处人员优质服务规范用语

1.您好,今天人多,别着急,请按顺序排好队。

2.您的费用共xx元,收您xx元,找零xx元,请收好。

3.您是公费医疗病人吗?请您把医保卡交给我。

4.请您预交住院费xx元。

5.收您xx元,请将收据保管好,出院结算时交回结算处。

6.您的住院手续已办好,请到住院部xx楼xx层xx科住院。

7.您好,请把预交款收据给我,请问您住哪科,叫什么名字?

8.您的住院费用共计xx元,预交了xx元,请再补交xx元(应退xx元)。

9.这是你的结算单据,请收好。

10.对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来,请稍等。

11、您好,请问您挂哪一科(或哪位专家)?

12、对不起,今天xx专家的号已挂满,换xx专家可以吗?

 

六、门诊医师优质服务规范用语

1、您好,请坐!

2、请您慢慢讲,别着急。

3、问诊过程中:

初诊--"您好,您是第一次来就诊,请问您哪不舒服"。

复诊--"您好,原来用药的疗效如何(对治疗的解释)"。

4、请您过来到这边诊疗床上来躺好,我帮您检查一下,别紧张。

5、病人离开时--"请您按时服药,药服完后来复诊,请慢走"。

6、需要做理化检查时--"您的病要做某种检查确诊(观察近期用药效果)"。

7、需住院治疗时--"您的病需要住院系统治疗,您是否愿意?"

 

七、门诊护士优质服务规范用语

候诊护士:

1、您好,请问您哪里不舒服?排队后请坐下稍等,按序就诊。

2、请您稍候,轮到时我会叫您(按就诊序号就诊)。

3、对发热病人:请先测一下体温,舌下3分钟,腋下5分钟,请坐下稍等。

4、您好,xxx病人,请到xxx科室xxx诊室就诊。

5、您好!请出示您的老年证,以便为您优先安排。

导医护士:

1、对不起,请稍等,我马上帮您问一问。

2、您好,请问有什么需要帮助的吗?

3、您好,您要找的xx科在x,您可以乘坐那边的电梯上去。

4、请您先去办卡结算中心办卡充值,然后到x层看病。

5、对需借用轮椅推车者:请您留一个证件,以便管理,因需要轮椅推车的病人较多,请用后速还,谢谢配合。

6、对要求看化验单,你可能看不懂时:您化验项目的专业性很强,不好意思我不很懂,您可以到xxx科诊室请医生看。

7、接待残疾,有病痛无家属者:您好,看来您很不舒服,请坐到轮椅上吧。别着急,我帮您挂号,送您到xxx科。

 

八、急诊医师优质服务规范用语

1、请问您哪里不舒服。

2、让我帮您检查一下,别紧张。

3、对不起,病人病情很严重,请家属尽量配合,我们一定会全力抢救。

4、经过观察、治疗,现在病情基本平稳,可以回家休养,若有不适,请您及时来院治疗。

 

九、急诊护士优质服务规范用语

1、您好,请问您哪里不舒服?

2、对发烧病人:请先测一下体温,舌下3分钟,腋下5分钟,请坐下稍等。

3、您好,这是急诊观察室,这里是您的病床,有事请随时找我们。

4、您今天感觉好些了吗?

5、您好!你们最好只留一个陪人,其他家属回去休息,以免影响病人休息。

 

十、医技科室工作人员优质服务规范用语

总体要求

1、拿样本检查的病人--"您好,请将样本放在x处,xx时间后请您到x处取化验结果。"

2、等待检查结果的病人--"大约xxx时间会出检查结果,请您稍等。"

3、人较多时--"各位病友,现在做检查的人较多,麻烦大家稍坐片刻,按顺序排队检查,多谢合作。"

4、遇到仪器故障时--"各位病友,很对不起,今天仪器出了一点故障,影响了正常检查,耽误了大家的时间。我们马上派专人抢修,麻烦大家xxxx时间再来检查,谢谢大家的支持与合作。"

5、需躺下检查时--"请您躺在这张床上检查(告知患者的体位)。"

6、检查过程中需要变换体位--"请您向左(右)侧,慢慢来,不用急,很好,谢谢!"

7、某些检查需病人配合,但病人不太熟悉时--"(称呼),这项检查需要您的配合------(讲解配合要领)。"

8、需要脱衣做检查时--"现在我们为您做x检查,请您脱下外衣(或解开衣扣),您觉得冷吗?"

9、病人抽血紧张时--"(称呼),我帮您抽血动作轻,不会很疼的。"

10、工作需要需外出返回时有病人等着--"(称呼),对不起,让您久等了。"
11、病人需拍片时--"(称呼),请到x机房拍片;请在x月x日时来拍片;请脱掉外衣后站上去。请穿好衣服,x时间来取报告。"

12、检查结束,病人离开时--"(称呼),检查结束了,谢谢合作,请您慢走。"

13、病人拿结果时--"请您将检查结果拿给医生看,他会给您处理的。"

影像科
    14.请您穿好鞋套,到第x检查室做xx检查。
    15.您需要做增强检查,请先做个xx药过敏试验。
    16.您的检查做完了,请到候诊区休息一下, 一会儿在登记处(分诊处)取报告。
    17.对不起,这边有位急诊病人需要马上做xx检查,请您稍等一会儿好吗?
    18.对不起,您的检查虽己做完了,但需要会诊一下。请您在xx时间再来拿检查报告单好吗?
   检验科
    19.您化验的项目需要空腹抽血,您吃早饭了吗?
    20.请配合一下,我为您采血。请您按压一会儿。
    21.请您把标本放在xx处。
    22.您稍等一会儿就可以取报告单了。
    23.请您xxx时到就诊科室护士站领取报告单。

 

十一、特检科室工作人员优质服务规范用语

内窥镜
    1.请您在侯诊区稍坐一会儿,按顺序检查,很快就会轮到您的。
    2.您是xxx吗?请您侧身躺好,检查时会有点不舒服,不过很快就会好,请配合一下。
    3.谢谢您的合作。请到侯诊区休息一下,过一会儿就可以取报告单了。
    4.给您取了个病理标本,x天后到这里领取报告单。您走好。

影像介入检查
    1.您好,现在为您做xx过敏试验,如有什么不适,请立即告诉我。
     2.您是xx吗?现在给您做xx检查(治疗),请不要紧张。
    心、脑电图
    1.您好,请把申请单给我。
    2.请您躺(坐)好,现在为您做xx图。
    3.您回去后洗个澡,穿纯棉内衣,明早8点来戴心电监测仪。
    4.请坐好,我为您安上(取下)监测仪。
    5.您需要24小时戴监测仪,这期间请您将活动的时间、内容做好记录,明天这个时间再来取下监测仪。
    6.这是您的报告单,请拿好,
 

 十二、药剂科工作人员优质服务规范用语

1、病人交门诊医卡通--"(称呼),您好!请稍等,正在给您配药。"

2、发药时--"(称呼),这是您的药,xx药x盒(瓶/支),请收好",或者"您的x副中药配好了,请按处方法煎服。如您需要,我院可提供煎药服务。"

3、病人怀疑配错药或配少药时--"(称呼),好的为了准确我再核对一遍,刚才我已核对准确,药已全部配齐,保证没问题,请您放心用药。"

4、医卡通费用不足--"(称呼),对不起,您还没有交钱,请到收费处交钱后再来取药。谢谢!"

 

十三、血液净化中心工作人员优质服务规范用语

1.您好,我叫xxx,是您的责任护士,现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。
2.您好,我是xxx医生。现在给您做穿刺,可能有点疼,请配合一下好吗?
3.对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗?
4.透析做完了,现在给您做加压包扎。20分钟后您可以松一下,如不出血;30分钟后就可以解开了。

5.下次透析给您安排在x日x时,您走好。
   

十四、医保办工作人员优质服务规范用语
1.请您把医保卡/新农合证和身份证给我看一下好吗?
2.对不起,病历正在审核过程中,预计xx能够完成。
3.请稍侯,我马上给您打印费用清单。
4.病人的费用共xx元,请您核对一下。
  

十五、住院处工作人员优质服务规范用语

办理入院手续时:

1. 您好,请问您是否参加了医保,请先到门诊二楼医保办审核登记,再来办理入院手续。

2. 您好,请出示您的就医卡,身份证(户口本)、医保卡、农合证。

3. 本次住院您需要预交住院费XXXX元。

4. 请填写这张登记表,填写前请仔细阅读注意事项

5. 请您在这个窗口交款。

6. 本次收您X元,这是收据,出院时此单据还要交回住院处以便办理结算,请保存好。

7. 手续已办好,请到X号楼X层X病区X科住院。

办理出院手续时:

1.您好,请您到X号窗口结算。

2.请把您的全部押金收据给我,审核后给您办理结算,济南市医保的患者请您出示基本信息表和医保卡,请稍等。

3. 您还欠费,需要补交X元。

4. 这是退您的钱,一共是X元,请您当面点清。

5. 这是结算票据(或清单)请务必保存好。   

 

十六、病房医师优质服务规范用语

1.您好,我是您的主管医生,我叫xx,希望在接下来这段时间我们互相配合,关于治疗的方案我会及时和您沟通,住院期间您有什么问题及时告诉我。

2.您好,我是xx医生,今晚我值班,我会来查房,如果您有什么特殊事情,可以随时到医生办公室来找我。

2、请您把患病情况介绍一下好吗?

3、现在我为您检查一下,别紧张。

4.为了明确诊断,您需要做xx检查,大约需要xx钱。 

5.您患的是xx病,准备采取xx治疗,您看有什么问题?

6.您的检查结果出来了,结合您的病情,我们诊断是xx病。下一步的治疗方案是xx,对于我们的治疗你还有什么疑问吗?

7.您的病目前恢复较好,x天可以出院了。

8.您好,感觉好些了吗?还有那里不舒服? 我再给您检查一下好吗?

9.治疗上您还有哪些要求,请随时告诉我们。

10.你的病还需要进一步确诊,我们将组织邀请xx科医生给您会诊。

11.您出院后要注意休息,饮食要注意xx,适当活动,调整好心情。按时服药,定期到门诊复查。有什么问题可打xx;电话随时与我联系。

 

十七、病房护士优质服务规范用语

1.当服务对象入院时,护士应热情予以接待,并说:"您好,认识您很高兴,我叫XX,是您的责任护士,住院期间您有什么困难可随时与我联系,我将尽力为您服务。"

2.安排好服务对象后,应做宣教和解释工作,如说:"请您先在此休息,待会主管医生会来看您。这是您的床头柜,可放茶杯及您随时需取用的物品,食用物品请放入柜内,贵重物品请自己保管好或由家属带走,这样您的休养环境会显得整洁舒适些,谢谢合作。"

3.为服务对象做晨间护理时说:"早晨好!现在为您扫床。"对能下床的服务对象应礼貌地说:"请您先在凳子上坐一会,扫完床后再到床上休息,谢谢。"观察和询问病情时说:"XX,现在的感觉怎么样?夜里睡眠好吗?"

4.当护士正在执行操作时,病人要求你做另一件事时:"请您稍等一下,我马上就来。"

5.因事让病人或家属等候:"对不起,请稍等"、"对不起,让您久等了"。

6.查房、治疗、护理时称呼病人:"您好,您是xx床的xx先生(女士)吗?现在为您治疗(输液)......"操作前后向服务对象作好解释:"现在准备给您输液,您是否需要小解。"输上液体后再关照服务对象说:"如您感觉有不适,请按传呼器,我会及时来看您的。"

7.如静脉穿刺一次未能成功,需第二次穿刺时应向服务对象表示歉意,并说:"实在对不起,多扎了您一针,给您增加了痛苦,请原谅。"

8.听到他人呼叫后:"请问有什么需要帮助? ......好的,马上来"

9.通知病人交医疗费用时:"xx先生(女士或其他称呼),您预交的医疗费用已用完,请您到结算处再交xx元,谢谢!"并告知交费地点。

10.患者致谢、表扬时:"不客气,这是我们应该做的"、"您过奖了"。

11.对非探视时间前来探视人员:"对不起,现在是治疗时间不能探视,请xx时间再来。"

12.当服务对象或陪人对医院或某个工作人员有意见时,我们应虚心接受:"同志,您提出的意见我们诚恳接受,一定将您的意见向有关部门转告,我们将尽快改进工作,非常感谢您对我们的帮助。"

13.病人向护士致以歉意的时候,应及时接受,并表示必要的谅解,可说:"不要紧"、"不必"、"我不会介意"、"希望大家相互理解"等。

14.当服务对象或陪人在病房内打扑克牌或抽烟时,应解释(宣教)说:"同志,这里是无烟区,吸烟对您的健康不利,也会影响他人,服务对象需要一个安全舒适的修养环境,请不要抽烟和喧哗。"

15.当发现服务对象或陪人随便往地上吐痰或扔脏物时,应先主动将脏物清扫干净,然后诚恳地说:"同志,请保持病区整洁是服务对象养好病的条件之一,工人打扫卫生很辛苦,请您尊重工人同志的劳动,协助我们工内维护好病区的环境卫生。"

16.通知病人到医技科室做检查时:"xx先生(女士),你好,请您x日x时到x科做x检查.....并详细交待注意事项,告之检查地点。

17.当服务对象未经允许或外出超过规定时间时,应诚恳地对服务对象说:"XX,住院期间请您自觉遵守院规,不得随意外出或外出超时,要注意休息,休息不好对您的 健康不利,也不便我们对您的病情进行系统的观察和治疗,如您有什么急事需要办理,可与我们联系,我们将协助您办理或转告家属办理。"

18.对夜查房的护士长,护士应主动报告:"我是值班护士xx,欢迎护士长检查指导",并陪同检查,查毕送至楼梯(电梯)口。

19.安慰死者家属时:"请不要太难过,您们作家属的已尽力了,我们在治疗上也做了最大努力,请节哀,保重身体"。

20.当服务对象或陪人到护士办公室办理出院等有关手续时,应详细交待有关出院后的注意事项:"XX,您已基本恢复健康,回去后仍要注意休息和个人卫生,按医生的 吩咐及时用药,定期来医院复查。""感谢您对我们工作的支持,如有什么需要帮助,请随时与我们联系"、"请慢走,一路平安,多保重"。

 

十八、医务工作人员服务禁忌语

(一)禁止使用让人感觉不尊重的命令和无称谓的语句

1.接诊病人时忌:"早不来晚不来,现在才来"、"别罗嗦,快点讲"、"急什么,又死不了人"。

2.为病人做某项检查时忌:"不是告诉你了吗?怎么还不明白"、"怎么不提前准备好"。

3.病痛呻吟,对喊叫的病人忌:"别哼了,谁生病不难受"、"喊什么,烦死了"、"别喊了,忍着点,这么娇气"。

4.躺(坐)那儿,别磨磨蹭蹭的!

5.喂,x床!(不称呼姓名)

6.为病人静脉穿刺失败时忌:"你这血管怎么这么难打?"

7.当住院病人寻求帮助时忌:"这事不属于我管,谁管你的,找谁去"、"你没见我正在忙吗,等一会儿再说"、"你家里人呢?怎么都跑了?"

9.在这儿签个字,快点!

(二)禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦,可能让人羞涩的语句

1.有什么不好意思的,都这份儿上了!

2.瞧着点儿,没长眼睛呀!

3.这么大人,怎么什么都不懂!

4.对因不良行为引起疾病的病人忌:"谁让你平时不注意"

5.没钱就别来看病!

6.你这样的见多了,有什么了不起的!

7.到这儿撒野来了!

(三)禁止使用生硬、不耐烦的语句

1.你这人怎么这么多事儿,讨厌!

2.没什么,死不了!

3.怕疼,别来看病(治病还能不疼)!

4.嫌慢,你早干什么来着!

5.这儿交班(开会)呢,外面等着去!

6.这是法律法规规定的,你懂不懂!

7.材料不齐,回去补上!

8.上面都写着呢,自己看去!

(四)禁止使用不负责任的语言

1.对咨询的病人忌:"不知道"、"已经说过了,怎么还问个没完"、"怎么这么多事"、"这事不是我们管的。"

2.谁和你说的(谁答应你的),找谁去!

3.快下班了,明天再说!

4.我下班了,找别人去!

5.没上班呢,等会儿再说!

6.嫌这儿不好,到别处去!

7.你这病包在我身上,绝对没问题。

8.对有意见的病人忌:"你告去吧,随便你"、"你告到哪都不怕"、"有意见找领导去"。

9.对病人忌说:"欢迎光临"、"欢迎下次再来"。

 

十九、窗口部门、行政后勤人员服务禁忌语

(一)接(打)电话禁忌语

1.你找谁呀!

2.怎么搞的,打错了。

3.我正忙,没空叫他(她)。

4.他上哪儿,我怎么知道。

5.找领导去,我管不着。

6.听不见,声音大点!

7.他(她)不在(挂上电话)!

(二)接待来访禁忌语

1.今天我有事,不办公。

2.怎么才来,早干什么去了。

3.我说不能办就不能办。

4.先填好xxx表,回去等着吧。

5.急什么,还没到上班时间。

6.填错了,找个明白的来。

7.都几点了才来,明天再来吧。

8.拿好了,丢了不负责。

9.没听见我说的话吗?

10.挤什么,没看见正忙着吗,后边等着去。

11.这个不归我管,不知道。

12.文件有规定,自己查去。墙上贴着呢,自己看吧。

13.政策就这么定的,有意见告去,找领导去。

14.我有事,没空跟你多说。我就这态度,怎么啦。

15.没上班,外面等着去!

16.快走吧!我们还有事(或我们要下班)

17.不是告诉你了吗?怎么还问!