借势“互联网+”，优化服务流程。山东大学第二医院后勤保障部顺应职工期盼，不断优化管理流程，通过增强服务队伍的责任感、建立闭环管理机制、促进信息化平台建设等方式，实现被动服务向主动服务的转型，在更高起点上做好后勤保障工作，为医院改革、发展和稳定做出最坚实的保障，促进医护人员为患者提供更优质的医疗服务。

今年7月12日，后勤“一站式”服务平台正式上线，同医护人员见面，截至目前共处理了5300余件工单，工作人员信息后，由专人接听电话并规范记录科室需求，在事后对事项的处理情况进行电话回访，对疑难杂项在每周的后勤例会中进行梳理协调，对临床的问题进行闭环式管理，以确保件件有着落事事有回音，真正实现提质增效，使后勤保障部的服务质量与满意度均得到一定提升。

“后勤保障部从今年5月1日试运行该平台，大家经过需求分析、建设、数据整理、内部测试等环节，在上线运行之前反复与平台的工作人员测试，找出使用中的问题，不断更新改进。”后勤建设保障部主任米建平说，自医院推进机关作风建设工作，后勤保障部努力与临床科室医护人员诉求、职能管理体系接轨，目前已取得阶段性成果，尤其在改进一站式服务、报修平台等方面有很大的进步，建设“一站式”服务平台是部门运用“互联网+服务创新”的思维，探索服务模式转变和提升服务质量的一种创新，提升了面向职工的服务能力，有加强了后勤的管理能力，后勤服务咨询尽在“掌”握之中。下一步，部门将继续加快后勤信息化建设，提高后勤现代化管理手段，提升医院后勤整体服务能力的提升。

医护人员在病区遇到顶灯坏了、门锁打不开、空调不制冷等问题，登录“后勤一站式”服务平台，动动手指，就能实现报修、咨询、反馈等操作。“这间病房洗手间水龙头怎么一直漏水呢？”儿内二科护士长叶青发现患者病房的水龙头关紧后依然滴水，她赶紧拿出手机打开应用程序，在“后勤服务小助手”上报了修，令她意想不到的是，从报修到维修人员修完，前后不到两小时，服务平台让报修变得省时、省力多了，也实现了从报修到维修到评价的全流程管理，让服务变得可视化、体验化。

笔者在使用中发现，该平台相较拨打电话报修或网站留言等方式的优点之一是可以发送图片，医院后勤部门分工细，例如医护发现院内某处设施损坏，申报时描述不清就可能导致错误工种的维修人员白跑一趟，发送图片可大量减少此类情况的发生，从而节约人力成本、时间成本。使用该平台还能以信息透明的方式方便医护对后勤服务进行监督。

通过临床科室和部分职能部门的使用，也发现了小程序内存在的问题，后勤保障部也及时对小程序进行优化，实现动态的完善管理。后勤保障部赵晨说：“通过该平台的运行，部门不仅更加了解临床的后勤保障需求，也认识到自身工作的不足，欢迎广大职工随时对后勤提出宝贵意见和建议。在今后的工作中，部门会以服务平台收集的临床需求为出发点，分析后期的工作重点、弥补工作中的不足，推动改进各项服务的质量。”

医院职工可通过微信扫描后勤保障部“一站式”服务平台二维码（如图）对院内现场问题进行快速拍照上报处理，通过平台可随时掌握工单进程完成情况并留存；也可通过拨打报修电话（85875100）进行问题上报，调度中心自动匹配科室电话信息，进行及时派工处理。

{作者：林雨 来源：宣传部/新闻中心}