审计部  袁晓晨

医院北邻小路上有一家店名叫“哇噻”的水果店，起初在整条路中间只有一个三米宽的门市，不在黄金地段，也没有连锁店的客源，甚至还受到两侧蔬果店的同质化“夹击”。就是这样一家小店，在如此激烈的比拼中走上了逆袭之路，在一条街的水果店中脱颖而出。

小伙伴们看到“哇塞”成功逆袭水果之王的时候总结了他的三个成功秘诀：一是拥有“哇塞”这样出众别致的店名，名号响亮；二是他建立许多微信群发布新到水果和折扣信息，善于宣传；第三点也是最关键的一点，就是他家店里具备出色的服务态度。

“哇塞”老板是一个黝黑的青年，接待顾客的时候都是从顾客需求出发，明确顾客需要，根据顾客需要进货，推荐新到水果，自始至终保持耐心，积极让利顾客。让顾客即使买不到“目标”水果，也会满意店家服务态度，扫描二维码入群，等待新一车水果到店。

医院的管理与“哇塞”有相似的地方。山大二院是省内唯二的委属（管）医院，虽现阶段整体不突出，但与齐鲁医学一脉相承，名号响亮；医院近年来在新媒体宣传方面颇有效果，自媒体平台粉丝众多，善于对医疗新技术、优质服务进行推广；“十四五”规划开局，医院综合改革全面展开，机关作风建设初见成效，机关后勤工作人员如何保障临床为患者提供更优质的服务，也是医院“逆袭”的关键一步。

“哇噻”的优质服务，根本上就是从服务对象的需求出发，明确需要帮忙想办法。在与临床一线交流中，他们对机关作风期许最多的也是于此，希望机关服务人员可以换位思考，明确需求，耐心解决问题。当然实际工作中，让临床一线对机关作风诟病最多的肯定是得不到满足的需要。这一点“哇噻”老板这样处理：

“来了老哥，咱家今天刚来的葡萄甜甜甜真甜，尝一下。”（热情接待，介绍部门工作要点，主动服务）

“西瓜有没有？”

“西瓜上午卖完了，剩下的几个都不是很熟，明天上午来新的。看看这蓝莓吧刚到的，个大饱满，山竹也不错9块9一斤。”（面对解决不了的需求，耐心解释原因，说明解决方案。同时介绍部门特色业务，方便临床一线区分，给予多样选择而不是只会说不，重点帮助临床找解决的办法。）

相邻倒闭的“新鲜果蔬”水果店大妈的处理是这样：

……（大妈从不欢迎）

“西瓜有没有？”

“立秋了谁还吃西瓜啊，西瓜性凉，立秋吃了脾虚，胃寒还拉肚子。”（用自己丰富的知识储备告诉你不能吃西瓜的原因。）

所以说“哇噻”能行，还是小哥拎得清，明白他管理的是水果，他服务的是“上帝”。