编者按：在2022年度山东大学四届四次教代会、十九届四次工代会上，樊丽明校长在工作报告中明确提出“争先进位 精耕细作”的基本思路，既是引领推动学校事业发展的正确战略判断和战略部署，也为医院高质量发展提供了基本遵循。为进一步深刻理解报告精神，深入贯彻落实好“争先进位 精耕细作”的基本思路，进一步统一思想，凝聚力量，宣传部/新闻中心推出【“争先进位 精耕细作”大家谈】专栏，发布部分部门、科室对“争先进位 精耕细作”的观点看法、经验分享、务实举措等，围绕“精进、精细、精准”的要求，聚焦“破什么位，怎样破位，如何进位”，贯彻新发展理念、构建新发展格局，使“争先进位 精耕细作”成为全院职工的最大共识和最强动力，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开。

“十四五”规划的五年，是山东大学第二医院转型升级、改革创新、跨越发展的时机。2021年作为“十四五”规划的开局之年，医院在校党委的坚强领导下，抢抓机遇、锐意进取，砥砺奋进、实干担当，在医疗、教学、科研、党建、文化、管理等各方面都取得了质的飞越。

门诊部全体工作人员齐心协力，在工作上“化被动为主动”，树立高度的事业心和责任心；在思想上秉承“以患者为中心”的工作理念，学习党史，为群众办实事解难题，提升群众就医体验；在工作作风上严格管理、求真务实，本着“勤于学习、精于服务、敢于担当、勇于创新”的原则，不断丰富门诊服务内涵，大胆改革创新，持续优化门诊就医流程；在工作态度上做到“态度诚恳、解释耐心、服务细心、准确周到、亲切体贴”，提升患者服务满意度，让患者感到切实的温暖。

2022年是实施“十四五”规划的第二年，是承上启下的关键之年。门诊部将紧紧围绕“争先进位、精耕细作”这个总基调，以打造“明德精医、至善致远的精致医院”为方向，凝心聚力、立足根本、锐意进取、迎难而上，将“精耕细作、争先进位”理念贯穿门诊工作全过程，推动医院高质量发展。

一、凝心聚力，铸就“二院质量”

门诊质量控制是门诊管理的核心，门诊质量与持续改进是改进医院医疗质量管理工作的重要组成部分，进一步强化门诊质量管理与持续改进工作是医院全面提高质量与发展的需要，是落实“以病人为中心”服务的重要环节。二十五年来，医院以患者为中心，以问题为导向，强化医疗质量安全管理，加强医疗核心制度检查，不断提升医疗服务质量，改善患者就医感受。

1、完善质控体系、提升服务质量

门诊部根据国家三级综合医院评审标准及三级公立医院绩效考核内容，采用“PDCA”管理理论，结合医院实际情况，通过月督导、环节质控、终末质控，同时借助信息化等多种质控手段进行门诊质量控制。门诊部制定的《门急诊医疗质量与安全质控管理体系》中，“医生出诊行为”类别中“医生劳动纪律”项目等质控指标被山东省门诊质量管理委员会所采用。

2、加强业务培训、提升服务水平

对门诊病历进行重点质控，督导门诊病历书写规范，实行每日检查、每周通报、每月考核，将门诊病历情况纳入科室质量绩考核中，做到奖优罚劣，同时加强科室电子病历使用能力培训工作，提高门诊电子病历使用率，提高门诊病历质量，保障医疗质量安全。以门诊质控为切入点，继续规范医疗行为。加强对门诊医生到岗情况督导工作，加强患者隐私保护工作，督导医技科室检查报告及时发放及出具，同时加强“传染病上报”“危急值上报”“不良事件上报”工作，促进医疗质量持续改进。

3、优化评价体系，提升患者满意度

针对门诊质量控制体系，不断完善质量监管措施，制定门诊患者线上满意度调查方案，以患者的反馈信息为切入点，将每月发现问题积极反馈各科室同时，将管理重点放到问题解决上，保障医疗质量与安全。

4、实现信息透明、强化纵向沟通

通过梳理典型问题，提高医疗服务透明化，进一步加强医患沟通，增强医务人员信任感。及时梳理归纳门诊投诉产生的问题，为今后医患矛盾化解工作提供成功经验，以问题为切入点，以点带面加强整个科室问题整改，为进一步优化门诊就医流程筑牢基础。

二、立足根本，打造“二院特色”

根据2022年医院工作要点，重点塑造医疗服务声誉品牌，持续提升患者就医体验，优化普通门诊、专家门诊、专科门诊、知名专家门诊、MDT门诊及特色专病门诊设置，满足多层次就医需求。

1、推进特色门诊与MDT诊疗模式

在MDT建设与开展过程中不断改进预约、诊疗流程，截止2021年底，已完成共计30余例MDT会诊。2021年重新修订MDT门诊管理办法，主动联系产科、药剂科等，成立产前诊断MDT门诊、产前用药咨询MDT门诊，成为济南市首家药剂科与临床科室联合门诊。2022年门诊部将根据患者需求，继续与各科室协调沟通，开设更多MDT。

2、特色专病门诊建设

为进一步发挥各学科的特色优势，更好地服务患者，医院开设特色专病门诊。2021年门诊部制定《特色专病门诊管理制度》，使特色门诊更具规范化；并根据诊室使用情况设立独立坐诊、合并坐诊和联合坐诊三种坐诊方式，更大限度的挖掘各学科优势，合并坐诊的设立使门诊预约迈进了一大步。2022年门诊部将按照“四步走”方略稳步推进新特色专病门诊建设，真正实现有制度、有落实、有成效的“三有”新特色门诊。

3、顺利推行无卡就医，助力门诊实名制就诊

2021年门诊部联合相关部门，在办卡结算窗口、门诊自助机、16个诊区、19个特检科室，共安装218台五合一读卡器设备，实现建档、充值、医保结算、预约挂号、打印、取药、查询等功能全面覆盖电子健康码和电子医保凭证，于一个月内顺利完成了电子健康码和电子医保凭证的推行，进一步夯实疫情常态化门诊实名制就诊基础。

4、与社区联动转诊，实现分级诊疗

为有效解决医院人群聚集现象，降低新冠肺炎在医院传播风险，保证广大人民群众在疫情防控期间得到及时有效的医疗服务。门诊部与周边15家社区卫生服务站建立了“下转患者输液、注射治疗服务，上转危重患者救治”等不同层级绿色通道的双向合作。使“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”分级诊疗制度落到实处，在降低院内疫情传播风险的同时，大大方便了患者输液、注射需求。

三、锐意进取，创造“二院品牌”

二十五年来，医院科学谋划，锐意改革，以只争朝夕的劲头和时不我待的精神提升医疗技术，夯实基础建设，以高质量党建引领高质量发展，切实使党的领导成为医院事业发展的最大优势和根本保证，形成具有山大风格、独具二院特色的精品党建品牌。

1、核酸检测门诊流程优化

济南本地出现新冠阳性病例以来，医院核酸检测人数由每日两千人次迅速增加到每日六千人次，门诊部立即启动应急程序，协调各方，迅速完成人员调拨，增设检测窗口，提升检测能力工作。核酸采样窗口由原来的4个增加到8个，根据每日检测人数机动启用，实现了检测窗口、检测人员、检测能力的翻倍，大大缩短了待检人员等待时间，极大提升了医院常态化疫情防控应急处突能力。

优化采集窗口流程、导检流程及自助机建档、开单流程，推广互联网医院线上完成自助开单、结果查询、报告打印一站式服务，最大化减少不必要的接触，减少人员前往门诊楼的频次及造成院内感染的风险。

2、核酸检测能力提质增效

形成多种检测方式，满足各类人群需求。急危重症及新冠十大症状患者可进行“快速单管检测”，由国家规定的4-6小时缩短为3小时可取结果；住院患者及陪人采用“混合检测”，由国家规定的12小时缩短为4-6小时可出结果；“愿检尽检”患者由国家规定的24小时缩短4-6小时出具结果。为满足外籍患者及出国人员需求，医院制定了英文核酸报告的出具格式、盖章流程、存档内容，方便、快捷出具英文核酸检测报告单、血清抗体报告单。

不断提升检测能力，严格质控。检验医学中心检测能力可达到1.5万管/日，应用20合1的混合检测方式，一天可达到3万人次的检测量。检验医学中心严格执行室内质量控制程序，参加国家和山东省室间质评活动，符合率保持100%。

3、发热门诊实现“三区两通道”闭环管理

为最大程度避免院内感染事件，发热门诊作为重点场所，配备九大弱电系统、独立专用方舱CT、诊疗区独立负压系统，工作区正压系统等，实行严格管控。调整发热患者进入医院通道，与普通患者区分，同时，儿童医学中心实现了闭环管理，儿科发热门诊配备专用发热通道及诊室，避免了交叉感染的风险。

4、业务扩展，打造二院品牌知名度

2021年医院院前急救科新增山大校医院站点，2022年，院前急救科、健康管理科计划开设新站点。

四、迎难而上，彰显“二院担当”

山大二院顺应医改大势，转变思想观念，积极推行分级诊疗，推动医疗资源下沉，进一步推进“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”分级诊疗模式，真正将医改红利惠及人民、服务群众。不管是日常诊疗，还是危急时刻，在各种自然灾害、突发公共卫生事件发生时，医院上下勇担社会责任，第一时间快速反应，挺身而出，彰显了以人为本、护佑民生的“二院担当”。

1、勇担使命，驰援一线圆满完成转运任务

2022年3月，山东省内疫情持续升温，疫情防控转运任务剧增。医院接济南市急救中心通知，要求紧急派出一车组驾驶负压救护车赶赴滨州、淄博等地。医院迅速响应，院前急救科数名医生、护士、司机第一时间主动请战，备齐物资、严格防护，连夜兼程完成批量阳性患者转运任务。济南市急救中心启动对疫情转运人员实施闭环管理，院前急救科再次克服困难，加入到疫情转运闭环管理车组，24小时待命，安全高效的完成了一次又一次转运任务。

2、“奥密克戎”下随机应变，保障就诊安全

奥密克戎病毒来势汹汹，针对其较德尔塔病毒更为特殊和可怕的“免疫逃逸能力”和“13倍传播速度”，门诊部根据社会疫情形势发展即时应变，发热门诊、核酸检测门诊、儿童医学中心、急诊医学中心等“哨点场所”根据随时可能出现的问题，做出最及时、最合适的调整。其中发热门诊、儿科发热门诊全体医护人员执行封闭管理，保障医护人员与患者的安全。

3、核酸检测全日制，外派任务不松懈

医院积极响应国家号召，为满足人民群众核酸检测需求，将核酸检测门诊工作时间由7*8小时延长至7*24小时，是济南市为数不多的24小时制核酸检测点。

在繁重的本院核酸检测工作下，医院同时承接多次外派任务，帮助社区、省市单位完成核酸采集。其中，派出山东大学核酸采样队57人，从3月17日开始支援学校核酸检测工作，迄今完成了28个采样点近2万人的核酸采样工作。队员们团结一心，积极面对，彰显了山大二院人责任担当。

4、坚守新冠疫苗接种一线，共筑免疫长城

山大二院疫苗接种点在天桥区接种总计次排名第一，在济南市名列前茅。截至2022年5月，累计接种新冠疫苗159893剂次，最高单日接种2063剂次。同时，医院承接11家省直单位、北园办事处及本院工作人员新冠病毒疫苗接种工作，承接北园社区流动车的接种任务，承担北园社区新冠疫苗接种医疗保障任务等，为社区居民进行疫苗接种服务。

5、迎难而上，接诊封控区、管控区患者

2022年，济南突发新冠疫情，山大二院迎难而上，勇担使命，承接封控区、管控区、临时封控区的患者，点对点接送进院治疗。医院为封控区、管控区居民单独开辟一间门诊，两处病区，在保证医院其他患者的安全下，尽心尽力为群众做好服务。截至5月4日解封，共接诊288例封控区、管控区居民。根据济南市及天桥区关于腹泻病门诊设立的要求，为确保各腹泻病门诊工作有序开展，医院顶住压力、各方协调，于5月6日如期开诊。

6、履行社会责任，彰显行业担当

门诊部还积极响应国家号召，立足维护全民健康，承担传染病防治、食源性疾病、死因及慢性病等监测、上报工作；进一步完善公共卫生信息系统平台建设，确保信息报告规范、及时、高效；“三无”人员医疗救治等公益任务；对口支援、援疆援外、健康扶贫、无偿献血等政府指令性任务；开展服务百姓健康行动、百名专家进社区等大型义诊活动。

五、精耕细作，增辉“二院文化”

文化兴国运兴，文化强民族强。“十四五”时期，医院始终坚定文化自信，把文化建设放在全局工作的突出位置，以打造“明德精医、至善致远的精致医院”为工作主题，秉承“明德至善，护佑民生”的院训和医院精神、宗旨，积极培育医院文化载体，塑造医院文化品牌，构建医院文化体系。作为医院的“窗口单位”，门诊部始终坚持“以患者为中心”，结合医院工作重点和老百姓就医需求，坚持问题导向，为群众办实事，把握“精耕细作”这一方向，追求精细化服务。

1、精于服务，打造温馨优质门诊文化

导诊人员是患者进入医院的第一接诊人，代表了医院的第一印象。门诊部强调导诊人员的形象、着装整洁，语言温和亲切、态度热情诚恳，具有敏锐的观察力和应急能力，时刻保持平和的心态和灵活冷静的处事能力。同时，在业务上熟悉常见病症状，能够根据病情的轻重缓急立即安排到相应科室就诊。

针对导诊人员的日常工作管理，采用纸质作答和情景模拟的方式进行导医综合性培训和考核。通过考核中的情景模拟环节，发现问题，继而针对相关薄弱点进行不定时抽查提问，做到持续改进。

2、优化特殊人群接诊流程，帮助全人群便捷就医

梳理各种特殊人员就医相关政策、流程等，开展老年人就医优待十六项举措，分诊台针对残疾人、老年人、外籍人员、母乳喂养人群等，提供轮椅、平车租借、翻译服务、母婴室等多项便民服务。

3、门诊标牌亮化工程与门诊就诊指南的优化

实行三级（楼层-区域-房间）标志标牌优化及亮化改造。按照简洁明了原则，针对各楼层走廊按字母分区，走廊内房间按数字排序，即使在远处也可一目了然；采用呼应原则，门诊导诊指南备注各诊区和特检区的字母，医师只需要告知患者在相应楼层找对应的字母即可；实现便捷原则，优化各入出口门诊布局图，按照患者就医习惯展示门诊布局图。同时，将门诊各区域信息融合至门诊导航，支持患者微信预约后一站式导航至诊区。门诊布局调整结束后，制作人性化楼层平面安装至门诊各入口处。

4、协助各科室举办主题日义诊活动

2021年是建党一百周年，医院成功举办了建党百年百场义诊活动。门诊部牵头协调，组织百余名医护人员在济南市莱芜区口镇、杨庄镇和淄博市沂源县三地举办义诊活动。此外，门诊部还联系了济南市退役军人事务局，为军休干部们举办“学党史，办实事，送健康，惠军休”主题义诊活动。

门诊部将牢牢把握“争先进位、精耕细作”总基调，始终坚持塑造医院文化品牌，树立“以患者为中心”的工作方向，打造精致化、一体化、便捷化门诊服务。以“精、细”为要点，将门诊建设与医院文化融合，将山大精神融入医院文化建设全过程。

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