门诊是医疗服务的第一站，更是医院形象的展示窗口，良好的就医环境和优质的服务质量，能为患者带来舒适的就医体验。

为提高门诊患者满意度，切实改善患者就医体验，门诊护理团队以“提升患者满意度，打造有温度的医院”为宗旨，深化优质护理服务内涵，从制度规范化、流程系统化、服务精细化入手，打破思维壁垒，创新护理管理模式，多措并举，以图强之“变”赢得患者信任之“心”。

自全体门诊护士大会以来，16个门诊护理单元开展了“我来当一次患者”的换位体验活动。护理人员作为“患者”，全流程体验了就医过程，对门诊患者从进入诊区到诊疗结束的各个环节进行了沉浸式体验，如预检分诊、诊室就诊、自助机操作、核酸检测体验、PICC换药体验、胃肠镜检查、视力检查、影像检查、手术预约、健康宣教等，通过录制视频，记录体验感受，对就诊患者可能遇到的困点、难点、堵点逐一查找原因、分析过程，深挖以往时常存在却熟视无睹的流程缺陷，不断优化。在体验过程中，护理人员以不同的身份感知患者的诉求，更贴近患者的实际需要，也为进一步提升主动服务意识、落实首问负责制、规范护理服务行为、优化工作职责及服务流程提供了依据。

通过护士对“我来当一次患者”的体验，各诊区进一步完善了导诊、分诊等岗位的职责和流程。流程完善后，患者的就医体验有了很大提升。在妇科门诊，患者到达诊区后，导诊人员在诊区门口主动接待，协助患者使用自助机取号，引导患者至分诊台，分诊后进一步引导患者至相应诊室，确保“一患一诊室”；为正在候诊的患者主动提供咨询服务和健康宣教，介绍坐诊专家专业特点及坐诊时间；主动询问已经结束问诊的患者是否需要帮助，为患者指引辅助检查科室的具体位置，对有行动不便、年迈体弱的患者主动送至相应地点；为需要办理入院手续的患者讲解入院流程和病区位置，特殊患者还会主动与病区沟通，真正做到从门诊到入院无缝衔接。

各诊区还在把控服务细节、提高服务时效性方面重拳优化：着力推广互联网医院就医，在患者候诊期间协助患者通过关注互联网医院进行快捷在线咨询、自助开单，让患者了解更便捷、更快速、更高效的就诊方法，满足不同患者多元化的需求；利用业余时间加强多学科专业知识的学习，积极与医保办沟通协调，学习医保相关政策、医保个账共济流程等，日常工作时能做到有效指引患者，不仅帮患者节省了时间，也让更多的患者了解医保政策，更好地为老百姓办实事。

在健康宣教方面，各诊区也下足功夫求新求变：开展了形式多样的健康宣教，针对门诊病人候诊时间短、周转快的特点，各诊区将宣教内容制作成二维码，方便患者随时随地了解；利用微信群及公众号为患者答疑解惑，提供健康指导；使用云随访系统为对手术后患者进行延续护理服务。

目前，医院正处于高质量跨越式发展的关键时期，全体护理人更应统一思想，提高站位，始终坚持“服务有温度，学科有高度，执行有力度”的护理目标，革故鼎新，永无止境。全体二院护理人将紧跟医院提质增效的步伐，为医院高质量发展贡献护理力量。